المسافرون الهادئون ينفقون. والعمليات تقرر ما إذا كانوا هادئين.

كيف يرفع برنامج إدارة عمليات المطارات الإقليمية الإيرادات غير الملاحية — وما الذي يمكن لمديري المطارات الإقليمية فعله حيال ذلك.

المسافرة التي تصل إلى مطار إقليمي في صباح يوم ثلاثاء هي، بمعايير القطاع، قطعة صغيرة من البيانات. رحلتها في الساعة 09:40. تدخل المبنى في الساعة 08:25. وهذا يمنحها خمسًا وثلاثين دقيقة بين اجتياز التفتيش الأمني وبدء الصعود إلى الطائرة. وما تفعله بتلك الدقائق الخمس والثلاثين هو، بالمعنى التجاري، أكثر ما تفعله في المطار ذلك اليوم أهمية — وأقله ملاحظة.

إن وجدت بوابتها فورًا، ورأت وقت صعود ثابتًا، ومرّت بمنفذ للمأكولات والمشروبات مزوَّد بالموظفين للموجة التي هي جزء منها، فإنها تجلس. وإن تغيرت البوابة مرتين، واستهلك طابور التفتيش الأمني ثماني وعشرين من تلك الدقائق، وناقض الإعلان في مكبر الصوت ما على الشاشة، فإنها تروح وتجيء. وتكلفة السيناريو الثاني لا تظهر في سجلات المطار. بل تظهر في صندوق النقد عند البوابة 4.

هذا المقال حجة قصيرة مفادها أن رافعة الإيرادات غير الملاحية في مطار إقليمي ليست مفهوم التجزئة، ولا برنامج الولاء، ولا ترقية الصالة. إنها العمليات.

معادلة الإيرادات غير الملاحية، بكل وضوح

تكسب المطارات الإقليمية حصة معتبرة من صافي أرباحها من مصادر غير ملاحية: التجزئة، والمأكولات والمشروبات، ومواقف السيارات، والمسار السريع، وعضويات الصالات، وأحيانًا فندق. وتختلف الحصة بدقة حسب المطار والبلد؛ لكن بنية المعادلة لا تختلف. الإيراد التجاري لكل مسافر هو الرافعة. وحجم المسافرين هو المضاعِف.

للمعادلة مدخلان حقيقيان.

الأول هو وقت المكوث — كم من الوقت لدى المسافرة، بعد التفتيش الأمني، قبل الصعود إلى الطائرة. والثاني هو المزاج — مدى استعدادها لقضاء ذلك الوقت عند صندوق نقد بدلًا من البوابة. ومعظم المطارات تظن أنها تتحكم في الأول لا في الثاني. والحقيقة أنها تتحكم في كليهما، والثاني تابع للأول.

المسافرة القلقة مما إذا كانت بوابتها ما زالت هي المعروضة قبل خمس دقائق لن تشتري الشطيرة. أما المسافرة التي تعرف بدقة إلى أين تذهب، ومتى، وأن إعلان الصعود سيطابق الشاشة، فستشتريها.

أين تتسرب إيرادات المطار الإقليمي

عمليًا، ثلاثة احتكاكات تشغيلية تكلف في الإيرادات التجارية أكثر مما تكلف في العمليات، وهي ليست دائمًا على رأس قائمة مدير المناوبة — لأنها، في ظاهرها، ليست مشكلات تشغيلية.

تقلب البوابات. تأخر تخصيص المواقف، وتغيير البوابات بعد اجتياز المسافرة للتفتيش الأمني، وإعادة التخصيص في اللحظة الأخيرة. كل واحد منها يجبر المسافرة على إعادة توجيه نفسها. والمسافرة التي تعيد توجيه نفسها لا تأكل.

صعود لا يمكن التنبؤ به. أوقات صعود تنزلق، وطوابير تتضخم وتفرغ دون سابق إنذار، وإعلانات تناقض لافتات البوابة. تقرأ المسافرة الغموض على أنه مخاطرة وترد على المخاطرة بالبقاء قرب البوابة.

صوامع وظيفية بين العمليات والجانب التجاري. مدير المناوبة يرى شاشة. ومدير التجزئة يرى شاشة أخرى. وفي الأثناء، يوزّع مشغّل المأكولات والمشروبات عند البوابة 4 موظفيه وفق الثلاثاء الماضي لا وفق تجمع المغادرات الفعلي لهذا الثلاثاء. والمعلومات التي كانت ستمكّنه من الأداء الأفضل موجودة، في مكان آخر من المبنى، في نافذة لا يفتحها.

لا شيء من هذه مشكلات غريبة. إنها، في عمومها، الاحتكاكات الصغيرة التي يعرفها الجميع في المطار ويفترضون أنها جزء من العمل.

ما الذي يتغير عندما تحصل العمليات على أداة مناسبة

منصة إدارة عمليات المطار المفيدة حقًا تغيّر ثلاثة أشياء بطرق يلاحظها الفريق التجاري قبل فريق العمليات.

أولًا، يصبح تخصيص البوابات مستقرًا في وقت أبكر. فعندما يكون تخصيص المواقف وحالة التجهيز وجاهزية الطاقم في نظام واحد بدلًا من توزعها بين أجهزة اللاسلكي وجداول البيانات، تكون البوابة التي تراها المسافرة على الشاشة في الساعة 07:30 هي التي تصعد منها في الساعة 09:25. ونتيجة لذلك، ينخفض عدد المسافرين الذين يجوبون المبنى بحثًا عن الشاشة الصحيحة إلى ما يقارب الصفر.

ثانيًا، يصبح الصعود قابلًا للتنبؤ. يعرف مدير المناوبة، في الوقت الفعلي، حالة كل تجهيز ووقت المغادرة المرجح. وتتدفق تلك المعلومات إلى لافتات البوابة ونظام الإعلانات دون أن يقرأها أحد من ورقة مطبوعة. تثق المسافرة بالشاشة. وتثق المحلات التجارية بالموجة.

ثالثًا، يتوقف الجانب التجاري عن العمل على غير هدى. فعندما يرى المشغّل عند البوابة 4 أن هناك رحلة ستدفع للخلف بعد خمس وعشرين دقيقة ومعها 180 مسافرًا اجتازوا التفتيش الأمني بالفعل، فإنه يوزع موظفيه لها. وعندما يرى مدير السوق الحرة أن تجمع الصباح يتركز على خطوط ذات ملف إنفاق أعلى، فإن ترتيب واجهة المتجر يعكس ذلك. الفريق التجاري لا يطلب معروفًا من فريق العمليات. كلاهما يعمل من الصورة نفسها.

وقبل كل شيء، هذا ما يقدمه مصدر الحقيقة الواحد فعلًا عندما يعمل: ليس لوحة معلومات أكثر ترتيبًا، بل قرارات أفضل في المساحات بين الوظائف.

مثال توضيحي لمطار بـ2.5 مليون مسافر

لنأخذ مطارًا إقليميًا أوروبيًا يستقبل نحو 2.5 مليون مسافر سنويًا. تجمع العمليات الصباحي — ثلاث مغادرات في غضون أربعين دقيقة — هو لحظة الإيراد المرتفع في اليوم.

مع وعي ظرفي مشترك بين العمليات والجانب التجاري، تكون البوابات مستقرة منذ لحظة انتهاء أول إحاطة للطاقم. ويُنظَّم طابور التفتيش الأمني وفق الموجة لا وفق الساعة. ويكون مشغّل المأكولات والمشروبات عند البوابة 4 قد وزّع موظفيه للتجمع الذي يراه، لا لذلك الذي يتذكره من الأسبوع الماضي.

المسافرة من مطلع هذا المقال — تلك التي لديها خمس وثلاثون دقيقة — تجلس لتناول الغداء. غداء متواضع. لكن مضروبًا في صباحات العام، وفي المسافرين الذين يتصرفون بالطريقة نفسها، لا يكون متواضعًا على الإطلاق. والرقم في السطر الذي يسجل ذلك في حسابات الإدارة هو الذي يعرضه المدير التجاري في اجتماع مجلس الإدارة في فبراير.

ما يعنيه هذا للمدير الذي يقرأ هذا المقال

تُقدَّم الحجة لصالح منصة مناسبة لعمليات المطار عادة بمصطلحات تشغيلية. تقليل تباين أوقات التجهيز. تحسين الأداء في الالتزام بالمواعيد. أخطاء أقل عند تسليم المناوبات. سجل تدقيق يصمد أمام الفحص. تلك أمور حقيقية، وهي مهمة.

لكنها ليست الجزء الوحيد من الحجة.

بل إن الحجة التي يسمعها المدير التجاري هي تلك المتعلقة بإنفاق المسافر لكل مغادرة. فالمنصة التي تحسّن الالتزام بالمواعيد وتمنح الفريق التجاري نافذة على الواقع التشغيلي هي المنصة نفسها. ليست عمليتي شراء. بل واحدة.

معظم المطارات الإقليمية تدير عملياتها بأدوات كانت كافية عندما كان الجدول اليومي ثلاث رحلات وجرارًا. وكثير منها نما إلى ما هو أبعد من ذلك بكثير. ومن الطبيعي أن تواكب الأدوات ذلك.

احجز عرضًا توضيحيًا مدته 20 دقيقة

Dataero Airports هي العمود الفقري التشغيلي الذي نبنيه للمطارات الإقليمية التي تجاوزت مرحلة اللاسلكي وجداول البيانات وتريد أن تتشارك العمليات والجانب التجاري صورة واحدة لليوم. وإن أردت استعراض ما يبدو عليه ذلك لمطار بحجم مطارك، فسنعرضه لك في عشرين دقيقة.

احجز عرضًا توضيحيًا مع Dataero Airports ←

ساندي كارينغتون هي الرئيسة التجارية في Dataero.