I passeggeri tranquilli spendono. Le operazioni decidono se sono tranquilli.

Come il software di gestione delle operazioni degli aeroporti regionali aumenta i ricavi non aeronautici — e cosa possono fare i gestori degli aeroporti regionali al riguardo.

La passeggera che arriva in un aeroporto regionale un martedì mattina è, secondo gli standard del settore, un piccolo dato. Il suo volo è alle 09:40. Entra nel terminal alle 08:25. Questo le lascia trentacinque minuti tra il passaggio ai controlli di sicurezza e l’inizio dell’imbarco. Ciò che fa in quei trentacinque minuti è, in termini commerciali, la cosa più rilevante che fa in aeroporto quel giorno — e la meno osservata.

Se trova subito il suo gate, vede un orario d’imbarco stabile e passa davanti a un punto ristoro dotato di personale per l’ondata di cui fa parte, si siede. Se il gate è cambiato due volte, la coda ai controlli ha consumato ventotto di quei minuti e l’annuncio dall’altoparlante contraddice lo schermo, cammina avanti e indietro. Il costo del secondo scenario non compare nei registri del campo volo. Compare nella cassa del gate 4.

Questo articolo è una breve argomentazione: la leva dei ricavi non aeronautici in un aeroporto regionale non è il concept retail, il programma fedeltà o l’upgrade della lounge. Sono le operazioni.

L’equazione dei ricavi non aeronautici, detta chiaramente

Gli aeroporti regionali ricavano una quota significativa del proprio risultato da fonti non aeronautiche: retail, ristorazione, parcheggi, fast track, abbonamenti alle lounge, talvolta un hotel. La quota esatta varia per aeroporto e per Paese; la struttura dell’equazione no. Il ricavo commerciale per passeggero è la leva. Il volume di passeggeri è il moltiplicatore.

L’equazione ha due veri input.

Uno è il tempo di permanenza — quanto tempo ha la passeggera, dopo i controlli, prima di imbarcarsi. L’altro è l’umore — quanto è disposta a passare quel tempo a una cassa piuttosto che al gate. La maggior parte degli aeroporti pensa di controllare il primo e non il secondo. In realtà controlla entrambi, e il secondo discende dal primo.

Una passeggera in ansia sul fatto che il suo gate sia ancora quello mostrato cinque minuti prima non comprerà il panino. Una passeggera che sa esattamente dove sta andando, quando, e che l’annuncio d’imbarco corrisponderà allo schermo, lo comprerà.

Dove perdono ricavi gli aeroporti regionali

In pratica, tre attriti operativi costano più in ricavi commerciali che in operazioni, e non sono sempre in cima alla lista del duty manager — perché non sono, in apparenza, problemi operativi.

Instabilità dei gate. Assegnazione tardiva delle piazzole, cambi di gate dopo che la passeggera ha superato i controlli, riassegnazioni dell’ultimo minuto. Ognuno di questi la costringe a riorientarsi. Una passeggera che si riorienta non mangia.

Imbarco imprevedibile. Orari d’imbarco che slittano, code che si gonfiano e si svuotano senza preavviso, annunci che contraddicono la segnaletica del gate. La passeggera legge l’ambiguità come rischio e risponde al rischio restando vicino al gate.

Silos funzionali tra operazioni e commerciale. Il duty manager vede uno schermo. Il responsabile retail ne vede un altro. Nel frattempo, l’operatore di ristorazione al gate 4 dimensiona il personale sul martedì precedente anziché sull’effettivo gruppo di partenze di questo martedì. E l’informazione che le permetterebbe di fare meglio esiste, da qualche altra parte nell’edificio, in una finestra che lei non apre.

Nessuno di questi è un problema esotico. Sono, in linea di massima, i piccoli attriti che tutti in aeroporto conoscono e danno per scontati come parte del lavoro.

Cosa cambia quando le operazioni hanno uno strumento adeguato

Una piattaforma di gestione delle operazioni aeroportuali davvero utile cambia tre cose in modi che il team commerciale nota prima di quello operativo.

Primo, l’assegnazione dei gate diventa stabile prima. Quando l’assegnazione delle piazzole, lo stato del turnaround e la disponibilità dell’equipaggio si trovano in un unico sistema anziché tra radio e fogli di calcolo, il gate che la passeggera vede sullo schermo alle 07:30 è quello da cui si imbarca alle 09:25. Di conseguenza, il numero di passeggeri che girano per il terminal in cerca del monitor giusto scende a qualcosa di vicino allo zero.

Secondo, l’imbarco diventa prevedibile. Il duty manager conosce, in tempo reale, lo stato di ogni turnaround e l’orario di partenza probabile. Quell’informazione fluisce alla segnaletica dei gate e al sistema di annunci senza che nessuno la legga da una stampa. La passeggera si fida dello schermo. La concessione retail si fida dell’ondata.

Terzo, il lato commerciale smette di lavorare alla cieca. Quando l’operatore al gate 4 può vedere che c’è un volo in pushback tra venticinque minuti con 180 passeggeri già oltre i controlli, dimensiona il personale di conseguenza. Quando il responsabile del duty free può vedere che il gruppo di partenze del mattino è concentrato su rotte con un profilo di spesa più alto, il posizionamento in vetrina lo riflette. Il team commerciale non sta chiedendo un favore al team operativo. Entrambi lavorano sullo stesso quadro.

Soprattutto, questo è ciò che una fonte unica di verità offre davvero quando funziona: non un cruscotto più ordinato, ma decisioni migliori negli spazi tra le funzioni.

Un’illustrazione da 2,5 milioni di passeggeri

Si consideri un aeroporto regionale europeo con circa 2,5 milioni di passeggeri l’anno. Il gruppo di operazioni del mattino — tre partenze in quaranta minuti — è il momento ad alto ricavo della giornata.

Con una consapevolezza situazionale condivisa tra operazioni e commerciale, i gate sono stabili dal momento in cui si conclude il primo briefing dell’equipaggio. La coda ai controlli di sicurezza è regolata sull’ondata anziché sull’orologio. E l’operatore di ristorazione al gate 4 ha dimensionato il personale sul gruppo di partenze che vede, non su quello che ricorda dalla settimana scorsa.

La passeggera dell’inizio di questo articolo — quella con trentacinque minuti — si siede a pranzo. Un pranzo modesto. Ma moltiplicato per le mattine di un anno, e per i passeggeri che si comportano allo stesso modo, non è affatto modesto. Il numero sulla riga della contabilità gestionale che lo registra è quello che il direttore commerciale presenta alla riunione del consiglio di febbraio.

Cosa significa per il manager che sta leggendo

Il caso a favore di una piattaforma di operazioni aeroportuali adeguata viene di solito argomentato in termini operativi. Minore variabilità dei turnaround. Migliore puntualità. Meno errori ai passaggi di consegne. Una tracciabilità che regge a un esame. Sono argomenti reali, e contano.

Non sono, tuttavia, l’unica parte del caso.

Il caso che il direttore commerciale ascolta è invece quello sulla spesa per passeggero per partenza. Una piattaforma che migliora la puntualità e dà al team commerciale una finestra sulla realtà operativa è la stessa piattaforma. Non sono due acquisti. È uno.

La maggior parte degli aeroporti regionali ha gestito le operazioni con strumenti che andavano bene quando il programma giornaliero era di tre voli e un trattore. Molti sono cresciuti ben oltre quel punto. Giustamente, gli strumenti dovrebbero tenere il passo.

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Dataero Airports è la spina dorsale operativa che costruiamo per gli aeroporti regionali che hanno superato la fase radio-e-fogli-di-calcolo e vogliono che operazioni e commerciale condividano un unico quadro della giornata. Se desidera vedere come si presenta per un aeroporto delle Sue dimensioni, glielo mostriamo in venti minuti.

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Sandy Carrington è Chief Commercial Officer di Dataero.